Asiakaspalvelu on muuttunut dramaattisesti kahden viime vuosikymmenen aikana Internetin takia. Sen sijaan, että soittaisit yritykseen huolenaiheen, valituksen tai kohteliaisuuden vuoksi, on tullut paljon helpompaa kommunikoida sähköpostilla. Siksi yritysten on koulutettava asiakaspalvelutyöntekijöitään reagoimaan asianmukaisesti, koska se on tilaisuus luoda suhteita asiakkaisiin. Puhelinkeskustelujen tapaan töykeä tai väärä sähköpostivastaus voi vahingoittaa yrityksen mainetta, kun taas ystävällinen, mutta ammattimainen vastaus voi saada asiakkaan elinikäiseksi. Tärkeintä on kuitenkin, että hyvän asiakaspalvelusähköpostin tulisi käsitellä tai ratkaista asiakkaan valitus viipymättä ja asianmukaisella kielellä ja sävyllä.
Askeleet
Osa 1/3: Sähköpostin mukauttaminen
Vaihe 1. Pyri vastaamaan nopeasti
Hyvää asiakaspalvelua pidetään usein nopeana, tehokkaana ja arvostavana. Siksi sinun on pyrittävä kaikin keinoin vastaamaan asiakkaan sähköpostiin heti, kun olet hankkinut kaikki tarvittavat tiedot.
- Paras vasteaika on 24 tunnista kolmeen päivään. Jos asia on pidempi, asiakas kysyy, saitko sähköpostin vai etkö välitä siitä.
- Nyky -yhteiskunnassa asiakkaat ovat valmiita saamaan välittömiä vastauksia kysymyksiinsä, joten nopea vastaus voi rakentaa asiakkaiden luottamusta ja saada vastineeksi kilpailuetua.
Vaihe 2. Muokkaa aiheriviä
Aiherivit ovat tärkeitä, koska ne määrittävät usein, avataanko sähköpostiviesti luettavaksi vai ei. Tyhjä aiherivi poistetaan tai häviää todennäköisimmin, mikä turhauttaa asiakkaan, joka joutuu avaamaan sähköpostin ennen kuin tietää mistä on kyse.
- Pidä aiherivi lyhyenä ja täsmällisenä ja aseta tärkein sana alkuun. Muista, että useimmat sähköpostin aiherivit sallivat vain 60 merkkiä, kun taas matkapuhelin näyttää vain 25-30 merkkiä. Aseta tärkein sana ensin kiinnittääksesi välittömästi huomion sähköpostiin.
- Varo käyttämästä isoja kirjaimia tai liiallisia välimerkkejä, kuten huutomerkkejä. Molemmat pidetään huutona tai jännityksenä, eivätkä ne sovellu asiakaspalveluviesteihin.
Vaihe 3. Muokkaa sähköpostia käyttämällä asiakkaan nimeä
Asiakkaat arvostavat henkilökohtaisia sähköpostiviestejä, jotka on osoitettu heille heidän nimellään. Tämä osoittaa, että he eivät ole vain numeroita ja osoittavat sen sijaan, että arvostat heidän liiketoimintaansa kunnioittavasti ja kohteliaasti.
- Henkilökohtainen sähköposti muodostaa vahvemman yhteyden asiakkaaseen kuin epävirallinen, yleinen sähköposti.
- Valitse tervehdys, joka kuvastaa asiakkaan tilaa. Esimerkiksi lääkäriä tulisi kutsua "tohtoriksi" Jos tuntematon, käytä vain vakiomallista "Mr." miehille ja "rouva" naisille.
Vaihe 4. Esittele itsesi
Samoin kuin asiakkaan nimen käyttäminen, sinun tulee myös käyttää nimeäsi sähköpostin mukauttamiseen. Loppujen lopuksi tämä olisi muotoiltava kahden ihmisen väliseksi keskusteluksi pikemminkin kuin liiketoimeksi yrityksen ja asiakkaan välillä.
Sisällytä nimesi lisäksi otsikko ja yhteystiedot, jotta voit luoda jonkinlaisen yhteyden tulevaan viestintään
Osa 2/3: Sähköpostiin vastaaminen
Vaihe 1. Harkitse sähköpostin kontekstia
Kaikkia asiakassähköposteja on arvostettava, olivatpa ne hyviä tai huonoja, koska se on tilaisuus parantaa tuotettasi ja luoda vahvempia yhteyksiä asiakaskuntaasi. Asiakkaiden sähköpostit ovat myös hyvä lähde selvittääksesi, mikä toimii ja mikä ei toimi tuotteesi kanssa.
- Jos anteeksipyyntö on paikallaan, mene pidemmälle kuin "anteeksi" sanomalla tarkemmin. Tarkentaminen osoittaa, että todella luet heidän sähköpostinsa ja ymmärrät ongelman.
- Kaikki sähköpostit, jotka keskittyvät ongelmiin, sinun on myönnettävä helposti, että yritykselläsi on ongelmia ongelman ratkaisemisessa. Ongelman piilottaminen ei ole hyvä idea, koska yrität rakentaa luottamusta. Myönnettäessäsi ongelman ilmoitat myös asiakkaalle, että yrityksesi tekee kovasti töitä ongelman ratkaisemiseksi.
- Varmista, että esität kysymyksiä syventyäksesi aiheeseen. Tämä on täydellinen tilaisuus yrityksenä tehdä reaaliaikaista tutkimusta tuotteistasi. Esimerkiksi "Kuinka voimme parantaa tuotteitamme?" antaa sinulle palautetta siitä, miten voit korjata jotain, mikä voisi mahdollisesti hyödyttää ja säilyttää kaikki muut asiakkaat, jotka kokevat saman turhautumisen.
- Osoita arvostustasi menemällä yksinkertaisen "kiitoksen" ulkopuolelle. Asiakas, joka käytti lisäaikaa sähköpostin kirjoittamiseen, ansaitsee yhtä paljon aikaa (tai enemmän) saadakseen sydämellisen kiitoksen vastineeksi.
Vaihe 2. Anna asiakkaallesi lyhyet ohjeet
Varmistaaksesi, että asiakas voi helposti seurata tai ymmärtää monimutkaisen tuotteen joskus vaikeaa kieltä, vältä käyttämästä sanoja tai ohjeita, joita vain teollisuutesi ymmärtäisi.
- Yksinkertaista vastaustasi monimutkaisiin ongelmiin käyttämällä numeroita tai luettelomerkkejä erottaaksesi selvästi eri vaiheet tai toimenpiteet, jotka on suoritettava.
- Käytä ELI5 (Explain Like I'm 5) -tekniikkaa. Ennen kuin lähetät teknisiä tai poikkeuksellisen vaikeita ohjeita, yritä lukea ne uudelleen kuin olisit viisi vuotta vanha, jotta voit varmistaa, että asiakas ymmärtää ne. Tärkeintä on pysyä kunnioittavana eikä kohdella asiakkaita kuin lapsia.
Vaihe 3. Yleisten vastausten käyttäminen usein kysyttyihin kysymyksiin (UKK)
Muista pitää sähköpostisi henkilökohtaisina ja älä käsittele sähköpostia vastauksena usein kysyttyihin kysymyksiin. Epäilemättä asiakaspalvelun edustajana kohtaat samat suhteelliset kysymykset päivittäin. Vaikka saattaa olla yksinkertaisempaa saada tallennettu vastaus näihin yleisiin kysymyksiin, ole varovainen, miten ja milloin käytät niitä.
- Valmiiden vastausten käyttö on hyväksyttävää, mutta vie aina aikaa niiden mukauttamiseen, jotta asiakkaat eivät kokisi, että he ovat juuri kopioineet ja liittäneet vastauksen.
- Yritä säilyttää vastauksesi valmis osa sähköpostisi yksityiskohtaisten ohjeiden osassa, mutta muuta nimiä, päivämääriä ja paikkoja, joissa se sopii henkilökohtaisuuden näyttämiseen.
Vaihe 4. Käytä sähköpostisi linkkejä, jos vastaus on laaja
Kukaan ei nauti pitkistä sähköpostiviesteistä, jotka yrittävät löytää ratkaisun ongelmaansa. Se on tylsää ja ärsyttävää. Siksi, jos sinun on vastattava antamalla laajoja ohjeita tai pitkää palautetta, harkitse linkkien sijoittamista sähköpostiin, jotta asiakkaat löytävät etsimänsä nopeasti.
- Jos ohjeet sisältävät vähintään kolme jatkuvaa vaihetta, harkitse linkin asettamista niiden yhdistämiseksi tietoihin.
- Asiakkaat klikkaavat todennäköisemmin linkkiä kuin lukevat kaikki vaiheet tai tiedot.
- Harkitse tietopohjan kehittämistä hyödyllisillä artikkeleilla usein kysyttyihin kysymyksiin. Tällä tavalla voit antaa linkkejä näihin tietoihin ja asettaa ne asiakkaiden saataville 24 tuntia vuorokaudessa.
Vaihe 5. Sisällytä lisätuetietoja asiakkaallesi
On tärkeää kertoa asiakkaalle tarkalleen, milloin hänen pitäisi kuulla ratkaisusta tai ainakin päivityksestä. Tämä on toinen tapa rakentaa luottamusta sinun ja asiakkaan välille.
- Pysy ennakoivasti pitääksesi asiakkaasi ajan tasalla ja pidä heidät ajan tasalla kaikista päivityksistä.
- Ennakoi mahdolliset ylimääräiset tarpeet tai huolenaiheet ennen kuin asiakas kysyy heiltä.
- Anna yhteystiedot, jotta asiakas voi vastata suoraan sinulle. Tämä pitää vähemmän ihmisiä mukana ja nopeuttaa vastauksia.
Osa 3/3: Valmistautuminen sähköpostin lähettämiseen
Vaihe 1. Harkitse sähköpostin sävyä
Asiakkaiden sitouttaminen sähköpostitse korostaa, kuinka tärkeää on käyttää sanoja asianmukaisen asenteen ilmaisemiseksi. Viimeaikaiset tutkimukset osoittavat, että rentoa sävyä pidetään parempana useimpien asiakkaiden keskuudessa (65%) paitsi silloin, kun heiltä evätään pyyntö, sitten muodollisempi sävy on parempi. Siksi useimmissa tapauksissa sinun on pyrittävä käyttämään kohteliasta, henkilökohtaista ja ammattimaista sävyä.
- Vältä slangin tai hymiöiden käyttöä, isoja kirjaimia ja liiallisia välimerkkejä, koska niitä ei pidetä sopivina edes satunnaisesti sävytettyihin sähköposteihin.
- Vaikka "Sir" tai "Madam" ovat sopivia, niitä pidetään usein liian muodollisina.
- Yritä olla empaattinen asiakkaan tarpeisiin, kun vastaat heidän ongelmiinsa.
- Korvaa negatiiviset sanat positiivisilla. Positiivisilla sanoilla on tehokas tapa vaikuttaa siihen, miten asiakas lukee sähköpostisi.
Vaihe 2. Tee sähköpostisi kohteliaasti
On aina hyvä lopettaa "kiitos" tuotteesi tai palveluidesi käytöstä.
Anna henkilökohtainen allekirjoitus ja lopeta sähköpostiviesti "Ystävällisin terveisin" tai "Terveisin"
Vaihe 3. Oikaise sähköpostisi
Tämä prosessi on helppo ohittaa, koska niin monet sähköpostit vastaavat samoihin tai vastaaviin kysymyksiin. Kiireisenä päivänä on helppo jättää sanat pois, jättää kirjoitusvirheet, toistaa sanoja tai käyttää vääriä välimerkkejä.
Kieliopin ja sanavalinnan lisäksi kokeile saada sähköpostisi näyttämään houkuttelevalta avaamalla sivu, jossa on asetetut marginaalit, lyhyet ja helppolukuiset kappaleet ja luettelomerkit useisiin vaiheisiin
Video - Käyttämällä tätä palvelua joitakin tietoja voidaan jakaa YouTuben kanssa
Vinkkejä
- Loukkauksia tai muuta aggressiivista kieltä sisältävä sähköposti voi saada sinut vihaiseksi. Viivästytä vastaustasi tällaisiin sähköposteihin lyhyen aikaa välttääksesi asiakkaan kiinnittämisen.
- Älä käytä asiakkaan sähköpostiosoitetta lähettääksesi tarjouksia tai tarjouksia sen jälkeen, kun hän on ottanut sinuun yhteyttä asiakaspalveluun. Asiakas voi pitää tätä roskapostina ja rasittaa hänen liikesuhteitaan yritykseesi.
