Mitä tulee sähköpostin lähettämiseen asiakaspalveluun, jotkut ihmiset saattavat tuntea olevansa jumissa. Kuinka teet nämä kirjeet sähköpostimuodossa, koska ne tehtiin paperilla? Millaisia käytäntöjä tai protokollia sovelletaan asiakaspalvelupyyntöön? Vaikka tämä vaihtelee toimialan, alueen ja kulttuurin mukaan, on olemassa joitain yhteisiä ohjeita siitä, miten varmistat, että asiakaspalvelusähköpostisi ovat tehokkaita.
Askeleet
Esimerkki sähköpostista
Esimerkki asiakkaan arvostuskirjeestä
Tuki wikiHow ja avaa kaikki näytteet.
Osa 1/3: Verkkosivuston tarkistaminen
Vaihe 1. Etsi vastaus
Ennen kuin istut alas kirjoittamaan sähköpostia minkä tahansa yrityksen asiakaspalveluun, sinun on varmistettava, että vastaus kysymykseesi ei ole jo heidän verkkosivuillaan. Monilla yrityksillä on vastauksia yleisiin kysymyksiin verkkosivustonsa eri sivuilla, yleensä usein kysytyissä kysymyksissä ja tukisivuilla.
Löydät pääsyn näihin yrityksen verkkosivuston osiin yleensä selaamalla sivun alareunaan ja napsauttamalla linkkiä, jossa lukee Ota yhteyttä tai Ohje tai Asiakaspalvelu
Vaihe 2. Etsi asiakastukisivu
Jos et näe asiakaspalvelulinkkiä heidän verkkosivunsa alareunassa, voit ehkä käyttää hakukenttää. Yrityksen kotisivun oikeassa yläkulmassa on usein joko kenttä, johon voit kirjoittaa, tai suurennuslasin kuvake. Kirjoita hakusanat, kuten "asiakaspalvelu" tai "yhteyshenkilö", ja paina Enter.
-
Usein "Ota yhteyttä" -sivulla yritykset tarjoavat sähköpostikentän, jossa asiakkaat voivat lähettää kommenttejaan tai valituksiaan.
Tarkista tämä sivu varmistaaksesi, että saat kopion sähköpostitse; jos ei, etsi verkkosivustolta sähköpostiosoite, jota voit käyttää henkilökohtaisessa sähköpostitilissäsi, jotta voit pitää kirjaa kirjeenvaihdostasi
Vaihe 3. Käytä hakupalkkia
Etsi kohde, josta sinulla on kysymys, samasta hakupalkista, jota käytit asiakaspalvelun sähköpostiosoitteen löytämiseen. Kun etsit ongelmaa tai kysymystä tällä tavalla, voit paljastaa vastauksen lähettämättä sähköpostia ollenkaan.
- Tämä on välttämätöntä, jotta voit näyttää älykkään ja keräävän kunnioitusta, kun lähetät sähköpostia. Jos kirjoitat jostakin, joka näkyy jo verkkosivustolla, asiakaspalvelutiimi saattaa nähdä sinut vaativana ja laiskoina asiakkaina, joten se ei ole kannattavaa.
- Tarkista myös usein kysytyt kysymykset. Usein vastaus kysymykseesi on jo kysytty ja julkaistu usein kysyttyjen kysymysten muodossa. Siksi monilla sivustoilla on tällainen sivu: pitää asiakaspalvelusähköpostit mahdollisimman pieninä.
Vaihe 4. Tarkista yrityksen käytäntö
Jos et löydä vastausta kysymykseesi hakupalkista tai usein kysytyistä kysymyksistä, saatat löytää sen "Tietoja meistä" tai palautuskäytännön sivuilta. Vieritä jälleen verkkosivun alareunaan ja katso käytettävissä olevia linkkejä. Etsi mitä tahansa linkkiä, joka saattaa sisältää vastauksen kysymykseesi: Tietoja meistä, Hakemisto, Luottokortti, Tuotteiden saatavuus, Palautuskäytäntö, Tietosuojakäytäntö, Käyttöehdot ja niin edelleen.
Vaikka et löydä vastausta jonkin näistä linkeistä, on hyödyllistä käydä ne läpi, koska voit käyttää yritystäsi koskevia lisätietojasi saadaksesi tarvitsemasi tiedot sähköpostistasi
Osa 2/3: Sähköpostin kirjoittaminen
Vaihe 1. Päätä, onko kyseessä valitus- tai arvostussähköposti
Kaikkien sähköpostiviestien asiakastuen kanssa ei tarvitse olla valituksia tai kysymyksiä. Haluat ehkä kiittää heitä hyvästä asiakaspalvelusta. Useimmat yritykset ottavat tällaiset positiiviset sähköpostit vastaan yhtä paljon kuin kysymyksiä.
Totuus on, että joskus valituksen rekisteröiminen puhelimitse on nopeampaa ja suorempaa kuin sähköposti. Sähköposti sopii mainiosti kiitollisuutesi esittämiseen tai kysymyksen esittämiseen, joka ei vaadi välitöntä vastausta, mutta jos haluat ratkaista ongelman heti, paras tapa on soittaa
Vaihe 2. Kirjoita selkeä aiherivi
Tee aiheestasi merkityksellinen ja asiallinen. Haluat, että postilaatikkoasi tarkastava asiakaspalvelun edustaja huomaa ensin sinun, jotta saat nopeamman vastauksen. Tee aiheesta lyhyt, sisälly yhteenveto sähköpostistasi ja pyydä avautumista.
Esimerkiksi: "Koira pureskeli elinikäisen takuun Chacos-Need Replacement"
Vaihe 3. Avaa tervehdyksellä
Kun olet napannut kiinteän aiherivin, seuraava askel on tervehtiä asiakaspalvelun edustajaa. Älä vain ryhdy ongelmaan. Etkö ohittaisi tervehdystä puhelimessa tai henkilökohtaisesti? Se voi olla niin yksinkertaista kuin "Hyvä asiakaspalvelutiimi".
- Yritä löytää tervehdykseen lisättävä nimi. Jotkut pienemmät yritykset voivat luetella asiakaspalvelun edustajiensa nimet, ja tämän hyödyntäminen voi saada sinut näyttämään miellyttävämmältä ja toivottavalta työskennellä.
- Voit lopettaa tervehdyksen pilkulla tai kaksoispisteellä. Hyvä asiakaspalvelu tai TAI hyvä asiakaspalvelu:
Vaihe 4. Pidä tavalliset kirjoituskäytännöt
Säilytä edustajan kunnioitus käyttämällä vakiotyyppiä. Älä käytä kaikkia isoja, isoja ja pieniä kirjaimia tai kirjoituskirjasimia. Kirjoita vain käyttämällä välimerkkejä, oikeinkirjoitusta ja isoja kirjaimia. Tämä auttaa ottamaan sähköpostisi vakavasti.
Vaihe 5. Säilytä kohtelias sävy
Pidä kohtelias sävy, vaikka rekisteröisitkin valituksen tai ilmaisit turhautumisesi. Sinua arvostetaan enemmän asiakkaana ja luultavasti kohteliaampaa kohtelua vastineeksi.
Vaihe 6. Tunnista itsesi
Esittele itsesi tervehdyksen jälkeen edustajalle. Anna nimesi ja kerro, millainen asiakas olet, ensimmäistä kertaa tai toistuvasti. Molemmissa tapauksissa edustaja haluaa säilyttää yrityksesi. Mainitse maantieteellinen sijaintisi (esimerkiksi ulkotuotteen tai -palvelun osalta), jos se on asianmukaista.
Vaihe 7. Ole tarkka
Käytä tiettyä kieltä sähköpostissasi. Vältä käyttämästä yleisiä termejä, kuten "oma tuote". sen sijaan kuvaile yksityiskohtaisesti, mikä tuote tai palvelu on ja miksi tämä tuote kannattaa lähettää sähköpostitse. Kuvaile asiaan liittyvät tapahtumat, jotta edustaja tietää tarkalleen, mikä on ongelma. Näiden tietojen tarjoaminen ensimmäisessä sähköpostissa estää pitkän sähköpostikeskustelun.
- Käytä tuotteen URL -osoitetta, jos se on saatavilla, jotta edustaja saa välittömän viittauksen kuvaukseesi.
- Liitä tilaustunnuksesi myös sähköpostiin, koska useimmat edustajat kysyvät sinulta joka tapauksessa. Tämä tunnusnumero on tilauksesi seuranta- ja ylläpitojärjestelmä.
Vaihe 8. Esitä selkeitä kysymyksiä
Siirry suoraan sähköpostisi aiheeseen. Älä lyö pensaan ympäri. Kun olet tervehtinyt edustajaa ja esitellyt itsesi, aloita uusi kappale, joka kertoo edustajalle tarkalleen, mitä tapahtuu, käyttämällä edellisessä vaiheessa mainittua kieltä.
Pyydä suoraan haluamasi myönnytykset. Saatat tuntea ujoa pyytää niitä, mutta jätä se sivuun sähköpostissasi. Jos haluat jotain vastineeksi viallisesta tuotteesta, sano se
Vaihe 9. Kirjoita lyhyitä kappaleita
Varmista, että kappaleesi ovat lyhyitä. Niiden pitäminen yhteen, kahteen tai korkeintaan kolmeen lauseeseen on silmille helpompaa. Sen avulla edustaja voi myös skannata sähköpostin nopeasti sen priorisoinnin suhteen, ja jos sähköpostisi on tekstilohko, he todennäköisesti laskevat sen luettelon loppuun vain siksi, että heillä ei ole aikaa selvittää, mitä 'sanoo.
Vaihe 10. Sulje yksinkertaisella allekirjoituksella
Lopeta sähköpostiviesti viimeisellä virkkeellä pyyntösi tai kohteliaisuutesi tiivistämiseksi, jota seuraa tervehdys. Allekirjoittaminen "vilpittömästi" toimii hyvin, mutta voit myös jättää tervehdyksen pois ja lisätä sähköpostin allekirjoituksesi. Voit myös ilmoittaa kiireellisyydestäsi kirjautumalla "Odotan innolla vastaustasi" tai jotain vastaavaa.
Sähköpostin allekirjoitus on lyhyt tekstilohko, joka sisältää nimesi, ammattisi ja yhteystietosi. Voit muotoilla sähköpostin allekirjoituksen sähköpostipalveluntarjoajan asetuksissa ja asettaa sen näkymään automaattisesti uusissa viesteissä
Vaihe 11. Jätä liitteet pois
Yritä olla liittämättä asiakirjoja sähköpostiin, jonka lähetät jollekin ensimmäistä kertaa. Monilla verkkosivustoilla on roskapostisuodattimet, jotka kohdistavat sähköpostin liitteineen, joten on todennäköistä, että sähköpostisi siirretään roskakoriin ennen sen lukemista.
- Sinun on tietysti sisällytettävä liite, jos lähetät sähköpostiohjelman työhön ja sinua pyydetään liittämään ansioluettelosi Word -asiakirjaksi.
- Älä myöskään lisää käyttäjänimiä, salasanoja tai luottokortti- tai maksutietoja.
Vaihe 12. Oikoluku ennen lähettämistä
Kun sähköpostisi on valmis, älä innostu ja paina vielä lähetä -painiketta. Sinun on oikaistava tämä sähköpostiviesti varmistaen, että huolimattomat kirjoitusvirheet eivät häiritse sanojesi huippuosaamista. Vaikka kirjoitit sähköpostin älypuhelimellasi, automaattinen "lähetetty iPhonestani" -tagi ei anna anteeksi kieliopin virheitä ja välimerkkejä, jotka saavat sinut näyttämään vähemmän ammattimaiselta.
Vaihe 13. Seuranta
Jos et ole kuullut vastausta sähköpostiisi muutaman päivän kuluttua, on todennäköistä, että sähköposti on joutunut roskapostisuodattimeen tai siirretty pinon alaosaan. Lähetä sähköposti, jossa mainitaan edellinen sähköpostisi ja kysytään, onko ensimmäinen vastaanotettu.
Osa 3/3: Pysyminen kohteliaana
Vaihe 1. Säilytä oikea kielioppi ja oikeinkirjoitus
Et ehkä ymmärrä sitä, mutta osa kohteliaan sävyn ylläpitämistä sisältää hyvän kieliopin ja oikeinkirjoituksen käytön. Viestintä itsestäsi osoittaa selvästi, että kunnioitat toista osapuolta, sekä osoittaa, että olet yleensä kohtelias henkilö.
Vaihe 2. Näytä koulutuksesi ja tietosi
Älä ole teeskentelevä, mutta anna koulutuksesi loistaa läpi käyttämällä hyvää sanastoa. Lisäksi, jos olet tutkinut yrityksen verkkosivustoa ja oppinut hieman sen käytännöistä, mainitse, että olet lukenut ne etkä edelleenkään löydä vastausta ongelmaan.
Vaihe 3. Vältä leikkiä
Nokkeilla huomautuksilla ja vitsailulla on paikkansa, eikä tämä paikka ole sähköpostissa, jonka haluat ottaa vakavasti, ainakaan ensimmäisessä kirjeenvaihdossa. Tällainen kieli voidaan tulkita sopimattomaksi, mitä haluat välttää käsitellessäsi liiketoimintaa.
Kun muodostat yhteyden edustajan kanssa sähköpostisarjan kautta, vitsailu hyväksytään ja ymmärretään helpommin
Vaihe 4. Ilmaise itseäsi ilman aggressiota
Vaikka saatat olla vihainen siitä, miten tuotetta tai palvelua on käsitelty, sen ilmaiseminen sähköpostitse ei tuo sinulle tarvitsemiasi tuloksia. Viestintä ongelmasta kunnioittavasti ja kohteliaasti menee paljon pidemmälle kuin ilkeä tai aggressiivinen sähköposti.
Muista, että et voi ilmaista tunteita oikein tekstillä. Jos olet tarpeeksi järkyttynyt ongelmastasi ja haluat välitöntä huomiota, puheluun turvautuminen voi olla tehokkaampaa
Vaihe 5. Mainitse uskollisuutesi ja kiitollisuutesi
Lopuksi mainitsemalla kuinka uskollinen olet yritykselle ja kuinka kiitollinen olet aina ollut heidän palvelustaan aiemmin, edustajien on helpompi arvostaa sähköpostiasi ja vastata nopeammin.
